На мой взгляд, сервисная компания должна зарабатывать именно на абонентском обслуживании, поскольку только этот вид бизнеса дает ей стабильные денежные поступления. Если вы действительно сервисная компания, а не интегратор, зарабатывающий на развертывании новых проектов. Но вот тут все зависит от того, что и когда вы продаете?
Посмотрите на рекламу продуктовых магазинов. Вы увидите действительно дешевые и выгодные предложения качественных товаров. А теперь посмотрите на свой чек на выходе из магазина — что-то получилось многовато? Вместе с 2-3 дешевыми продуктами из рекламы, вы купили еще 5-10 дорогих и пару очень дорогих. Вот на них магазин и получил всю ту прибыль, которой лишился благодаря наличию в ассортименте недорогих и социальных товаров.
В ИТ-бизнесе все точно также.
Есть продукты, которые привлекают покупателей — фронтэнды. Такие продукты должны быть простыми, недорогими, понятными пользователям и решающими те проблемы, о которых пользователи уже знают. В идеале это продукт, который пользователь в данный момент активно ищет сам.
Абонентское обслуживание выглядит хорошим фронтэндом — у заказчика есть подобная потребность, и он примерно представляет, что и за какую сумму он хочет получить. Однако, если вы начинаете с того, что продаете клиенту абонентское обслуживание компьютеров, то вы сталкиваетесь с ключевым свойством фронтэндов — это продукты в которых цена — главный параметр. Кто предложил минимальную цену, тот и выиграл.
Однако, один раз дешево продав абонентское обслуживание компьютеров, вам придется, как минимум год работать за эту минимальную ставку. За это время вы приучите заказчика к тому, что аутсорсинг обслуживания компьютерной техники работает плохо, но дешево. А дальше такой клиент или уйдет искать нового поставщика, обеспечивающего лучший сервис и качество, или же попробует у вас выбить очередное снижение цен. Попробуйте в таких условиях убедить клиента в необходимости повысить цены. Вас ждут очень тяжелые переговоры.
Вот именно поэтому абонентское обслуживание — плохой фронтэнд.
Заходить к новому клиенту лучше всего через одноразовые услуги:
- Наведение порядка в ИТ-инфраструктуре (работаем за еду, но зато все делаем под себя). Используйте правильные технологии (например, полноценно задействуете возможности AD + виртуализацию) и демпинг на абонентке вам будет не страшен — новому аутсорсеру придется или соответствовать высокому уровню сервиса — и он будет в одной с вами ценовой категории или использовать менее квалифицированный персонал и тогда он не сможет нормально работать в вашей ИТ-среде.
- Безопасность — антивирусы, защита информации и т. п. — вам не нужно продавать идею антивируса заказчикам. Спасибо многочисленным вендорам и авторам вирусов — они необходимость антивирусного ПО уже довели даже до тех, кто далек от компьютеров. Ваша задача всего-то предложить компании оптимальные условия приобретения антивирусной защиты.
- Срочная поставка ПО. Экстренное лицензирование (очень дешево).
- Электронная почта. Не обязательно начинать проект с Exchange — вполне можно продать hosted решения или даже почту на собственном домене (gmail или yandex). Недорогой однодневный проект с хорошими результатами: у каждого сотрудника компании есть персональный email, а в вашем активе дешевая абонентка, позволяющая регулярно дергать клиента.
- и т. д. (еще несколько идей фронтэндов ).
После первой продажи клиенту и первого успешного завершения проекта, наступает время для более дорогих услуг, на которых вы можете заработать деньги — бекэндов. Для того, чтобы зарабатывать деньги на абонентском обслуживании нужно продать эти услуги дорого.
Для этого стоит:
- включить в абонентское обслуживание максимальное количество недорогих для вас услуг;
- четко определить объемы работ там, где потребуются ваши дорогие ресурсы;
- переложить на клиента накладные расходы по услугам;
- предложить бесплатное начальное обучение пользователей (и особенно руководства тому, как правильно устраивать ИТ) и более глубокие курсы за деньги;
- предложить клиенту каталог дополнительных дорогих услуг.
Смотрите на каталог предложений в турецком отеле, который в дополнение к действительно хорошему набору «все включено», предлагает вам бесплатные экскурсии по партнерским магазинам, дорогие платные экскурсии по действительно интересным местам, а также очень дорогой платный бар с 0.00 до 7 утра.
ITIL вам в помощь. Простейший пример из недавних обсуждений :
- Управление инцидентами — безусловно, в рамках абонентского обслуживания. Количество инцидентов и время реакции определяют стоимость абонентского плана;
- Запросы пользователей и стандартные изменения — работаем в рамках абонентки, однако все дополнительные расходы на сервис несет заказчик. И конечно в рамках абонентского обслуживания, мы работаем исключительно со стандартизированным оборудованием, которое продаем сами или покупаем у партнеров (получая свой процент с каждой продажи);
- Управление изменениями и улучшение услуг — это то, что мы активно продаем клиенту и на чем зарабатываем сами.